多想一步、多做一点，为顾客提供“WOW”服务

从小到大，我们所生活的环境，不管是学校、商场、超市、饭店、电影院、医院、景点、KTV、咖啡馆、……，这些场景和场景中的工作人员都为我们提供着各种形式的服务，我们的生活也因此变得更加便捷、更加丰富多彩。

长大了，开始工作，进入某个场景，直接或间接的为社会上的其他人提供着某种服务，同时也渐渐的发现：这个世界很大，大到我们穷尽一生都无法走遍每个地方；但这个世界也很小，小到一个电话、一个终端上网设备就能让地球上散落各地的人们产生联系。

我们知道，顾客一般都是有问题才会联系我们寻求帮助，而我们也很希望为顾客高效、圆满地解决问题，甚至超出顾客的预期、提供令顾客惊叹的WOW的服务。那么，应该怎么做，才能给顾客提供这样的服务呢？

这个世界上，帅到没朋友、漂亮到没朋友、霸气侧漏到没朋友的人不是很多，也就是说，一般来讲，每个人多多少少都是有朋友的，甚至是有好朋友、死党/闺蜜/知己、男/女朋友的；如果，这些我们亲近的人来找到我们，寻求帮助，我们会怎么做呢？

可能同样的问题，对于不同的朋友，我们的应答方式和提供的解决方案是不一样的，特别是碰到我们一时解决不了的问题，对于一般的朋友，我们可能就是致歉一下，然后告诉朋友说没法帮到你；而对于死党/闺蜜/知己，我们可能会积极调用自己的资源，当成自己的事情（联系可以解决这个问题的其他朋友）尽可能帮忙解决问题；而对于男/女朋友，我们可能不光会当成自己的事儿，而且还会挖空心思解决的更完美（哪怕对方也觉得可能是没法解决的），最后让对方惊叹：“WOW，太棒了，亲爱的！”；……。

那么，我们能不能把顾客也当成生活中这些亲近的人，为顾客解决问题呢？这样的话，遇到难处理的问题，我们会更妥当和积极的跟进；遇到脾气不好的顾客，我们会更加包容和有耐心；发现公司流程或服务需要有改进的地方时，我们会更加敏感和及时的提出；……。

而做到上述这些时，我们的工作能力会逐步提升；感受到我们诚意和热情的顾客会愈发肯定我们的服务；公司流程与服务不断改善后，顾客会越来越满意我们好孩子品牌；……，我们的工作也在这些良性循环中，越来越轻松，越来越被认可，也越来越有成就感！

那么，具体一点讲，我们一开始应该怎么做呢？

如果，没有“来伊份”，我们或许不知道，零食也可以随身携带，到哪儿都能享受味蕾的美妙；如果，没有“三只松鼠”，我们或许不知道，卖家要是附赠剥壳器、收纳袋，零食更像是一种享受；如果，没有招商银行，我们或许不知道，信用卡也可以很漂亮，而且还能是吃喝玩乐的打折利器；如果，没有“海底捞”，我们或许不知道，火锅除了食材以外，也可以是一场服务的饕餮盛宴；……

很多商家喜欢说“顾客是上帝”，可是上帝太遥远、好像也没什么活着的人见过；但谁都有朋友，如果把顾客当朋友来看待，应该简单的多——不管是来伊份、三只松鼠、招商银行、还是海底捞，简单的说，都是比同行更把顾客当朋友，同样的事情，为顾客多想了一步、多做了一点，在产品和基础业务同质化的今天，由于这样差异化的服务，相关品牌、企业获得了大量顾客的认可，甚至成为本行业的领军者。

那么，我们能不能也开启“与顾客交朋友”的模式，在基础业务、流程之外，为顾客多想一步、多做一点呢？答案是肯定的。

当最后，为他人提供“WOW服务”成为我们思维习惯，离开工作环境，在生活中也为身边的人提供“WOW”式的沟通和互动，那认可我们、喜欢我们的人是不是会越来越多呢？身边的是不是会有越来越多的人和我们一样开始“WOW”式的沟通和互动呢？我们的生活是不是会越来越美好呢？

答案也是肯定的！

所以，加油吧！

2016年4月8日

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