事缓则圆——我与“投诉”的一些故事

很少写东西提到和工作有关的事情，今天下班后接了个电话，让我觉得应该把这些写出来，和大家分享一下——虽然这些可能并不是快乐的事情——今天这个电话是华夏银行信用卡中心一位自称值班经理的工作人员（按我的要求下午6点后）打来的，告诉我会在之前补偿赠送5万积分的基础上、加送我1万积分，感谢我对他们工作的监督和支持，……

忽然想到多年前的一个有效投诉，重新搜索了一下：2004-4-17我在天涯社区发帖，投诉联想数码听F620的质量问题，最后联想零售产品事业部系统品管处的郑某给我回贴“我建议为您换一只我们新出的产品联想数码听F621，同时，换回的故障件F620数码听，我们将分析故障原因，以利于后续产品的改进。专卖店和维修站对您的态度我将向相应的部门投诉，争取得到合理的答复”，最后我在被我投诉的无锡当地维修站换到了新款MP3，郑某后来也加我QQ成为“网友”，聊他即将出生的孩子等话题，……

那时还在学校，现在重读那篇帖子，不敢全文复制过来贻笑大方，因为可能年少、相当轻狂，只顾着表达自己的想法，没有考虑其他东西，比如别人的感受和有些措辞对其他人的不良影响——比如那时我居然把郑某给我回邮的全文公布了出来、并且没有隐去他的部门和全名，那时还重新注册ID质问天涯为何封掉我发帖的ID（虽然当时就了解可能是被“公关”了），现在重读那原帖和跟贴，真的，非常汗颜，我不知道，这是不是就是“长大了”、“成熟了”，……

学校教市场营销学的李教授说，社会上最困难、最能锻炼和体现一个人能力的，就是销售和售后这两个岗位，当时一知半解：销售难做是经常听说，售后难做不能理解。毕业了，尝试过销售的工作，工作中又接触了好多做销售的“朋友”，曾在出差的途中听到一个笑谈：“厉害的营销人员，只要有一定资金、机会合适，自己就是老板”，难怪那么多老板对自己企业里的销售人员是又爱又恨、处处提防，……。而如今的这份工作，就是售后，真的没有想到，已经做了一年多，每天都是那么多的投诉、抱怨、不满，不定期还有不是很省油的灯亮在眼前（灰常晃眼睛），经历了好多次自我调整，才基本算是“淡定”的面对所遇的绝大多数顾客，才知道李教授所说的售后服务难做真的不假——

对于一个接入社会经济系统运行的组织，有其之所以能够存续的组织架构和流程体系，有些出色的组织（企业）甚至有风险可控的自检机制促进其稳健发展、壮大，社会经济系统的基本单位（人、企业、经济服务单位等）之间有各自存在的理由、继续（更好地）存在的需求、有效或者无效的沟通，而法律、道德等是经济系统基本单位关系调整的基准，在这些需求沟通与调整的过程中，就会有很多的故事，演绎着我们多彩的人生和我们眼中的世界，……，有个心理学读到硕士的小丫头跟我说：自杀，就是需求得不到满足的结果！

现在的工作，虽然依然每天都是些鸡零狗碎的破事儿，但是接触的都是形形色色不同的人，虽然不能见面，但还是能够感受到电话那头的人所表达的或直接或含蓄的需求、以及在表达这些需求时不同的人的语气和态度，有意识的在与顾客沟通的过程中，磨练小杨老师十几年前告诫的“重要的不是说什么，重要的是怎么说”——尤其是其他同事转过来的投诉，当顾客从一开始的情绪激动、强烈愤慨，到多次回复沟通后被顾客所接受、认同，哪怕依旧对公司现有流程产生的解决方案不满意、即使转其他途径投诉，但还是认可我和他/她的沟通过程、对我说声“抱歉、对不起”，哪怕有时候顾客只是改换称呼我为“小兄弟”、“小伙子”、“小家伙”，我的“存在”被“认同”的瞬间，怎一个爽字了得，呵呵！

忽然想到一个词：普渡众生，呵呵，每天的工作，都是那么多的投诉、抱怨、不满的众生，这样一个自己偷笑的心态上班，毕业这么多年才有，虽然薪酬一般、跟一些好朋友动辄年薪数十万相比真的相形见绌，但至少目前为止，很享受这份工作给我带来的这些良好感受，其他的，都是浮云——或许有一天，有另一种更好的工作方式，让我以另一种形式“普渡众生”，去了解“众生”的需求，然后尽我所能去满足这些“需求”，或者虽然不能满足但为“众生”所认可，并且有对应的回报，我会选择切换到那个存在模式中，毕竟，我自己也是众生的一员、也有一些“需求”，……

将心比心，肯定有其他同行会接触到那么多的投诉、抱怨、不满的顾客，所以，工作之余，会和同行“切磋”，比如华夏银行信用卡客服、诺基亚客服、10086客服等，看他们是如何处理这些“需求”的——有理有据的需求如何被满足、无理无理的要求如何被拒绝等等，在这些过程中，逐渐学习如何恰当表达自己的想法、什么时候必须顾及别人的感受、……

生活可以这样有色彩！

2011.01.19

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